與業主溝通的四個高效習慣

在為業主提供服務的過程中，很多物業人員都知道主動積極的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。因為主動積極不僅僅是我們主動跟業主見面打一次招呼、幫業主提一次東西、節日時打一個電話表示問候這些簡單的行為。它是一種持之以恒的行為習慣。

所以，主動積極的原則就是勇于承擔責任，這是其它習慣的基石。一個人只有敢于去承擔為業主服務的責任，才能形成積極的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心態，才能夠與業主進行高效的溝通。然而，在物業服務過程中，可以經常發現很多員工都會抱怨“業主對我們的工作不理解”，“業主快把我逼瘋了”等等這些消極的語言。其實細細想想，如果我們不想發瘋，我們還可以做些什么？當我們按照這樣去思考，并開始行動，為業主不斷的解決他們的困難，或者不斷的滿足他們對物業服務的需求，主動積極的習慣就開始形成。

另外，要想養成主動積極的習慣，還要把業主也當主動積極來看待，而不能把業主想象成一個處處與物業為敵的人。因此我們要待人以誠，信守承諾，在與業主溝通時，要先考慮他們的思維、語言和價值觀，才構思你的表達方式和意見。

同時，作為一個物業人員要做到體諒業主、尊重業主、關愛業主。

愛是一種感覺，愛的感覺是行動的成果。有一次給物業助理培訓，在回答學員提問“如何做？才是主動積極的習慣”時，我問臺下的20多位物業助理，“當一場暴雨即將來臨時，你們有沒有走出服務中心，去每一棟樓下轉一圈，看看還有沒有業主家未關好窗戶，然后打一個電話去提醒業主關窗呢？”并讓她們舉手，然而舉手的人并不多?？梢?，要做到主動積極與業主進行高效溝通，我們要學會去關愛業主，讓業主能夠感覺到物業人員對他們的愛。

“扳手腕”的游戲相信很多人都玩過，如果只有一份獎品，就會出現“贏輸”或“輸贏”兩種情況，即一方得到獎品，另一方得不到獎品；如果獎品有很多，甚至是無限多，那么不但會出現“贏輸”或“輸贏”兩種情況，還會出現“贏輸贏輸”的結果，即雙方會達成一種共識，即你贏一次，我輸一次，然后，我贏一次，你輸一次，最后的結果是雙方“贏輸”一樣，獲得的獎品一樣多。這個游戲可以看出，前兩種結果是一種“零和博弈”，而第三結果則是一種“雙贏溝通”的結果。

物業人員和業主都生活于一個共同的小區，基于物業合同而成為服務和被服務的關系。目前，社會中出現的物業公司、物業人員與業主的矛盾，比如收費矛盾、停車矛盾、裝修管理矛盾等，成為物業人員有效開展物業管理，與業主建立良好關系一道屏障。出現這種現象的一種重要原因，就是“零和博弈”的思想在物業人員的思想中占主導地位，特別是“贏輸”的思想更為嚴重。這必然導致物業人員與業主的關系在某些利益下無法調和，最后引起業主與物業人員的激烈矛盾，對社會和諧產生不良影響。

因此，物業人員要與業主有效溝通，建立良好的關系，我們應該摒棄“零和博弈”的思想，養成“雙贏溝通”的思維習慣。“雙贏溝通”思維的前提就是要尊重對方（業主）的利益，其背后的思維或原則就是富足。如一個蛋糕如果分成兩塊，是利益的減少，是基于匱乏而不是富足的思維。所以，我們要掌握“雙贏溝通”思維，首先要把物業與業主之間利益放在一個很大的空間去考慮，而不只看到眼前的、短暫的利益；其次還要培養“同理心”。“同理心”就是物業人員在與業主溝通時，要站在業主的立場，先考慮業主的想法、要求及利益，體會業主的感受。第三，物業人員還要保持開放誠實的心態、敏銳觸覺及開放心靈。這樣可以與業主在溝通中建立相互信賴，在處理事件時，尋求相互妥協中找到解決問題的辦法，達成某種協議，實現雙贏的結果。如果物業與業主雙方無法達成共識，也可以做暫時的“無交易”。“無交易”也是一種雙贏的狀態，可以繼續促進雙方相互了解，相互妥協，最終達成協議，解決問題和分歧。

知彼解己如同醫生給病人看病，需先診斷，然后才能開藥方。假如一個病人去看眼科醫生，對眼科醫生說：“我的眼睛不舒服，看不清”，而醫生則把他的眼鏡摘下來給病人說：“你戴上我的眼鏡”，當病人戴上眼鏡后，對醫生說“我什么也看不清”，而醫生說“不可能，我戴上這幅眼鏡可以看得很清楚”……。接下來，可以想象，兩人的爭吵會越來越激烈。這種現象就如同業主向物業人員投訴物業做得不好，雙方各執一詞是一樣的情況。

物業人員養成“知彼解已”的習慣，做到在為業主服務過程中的有效溝通，其關鍵在于“知彼”。“知彼”的一個重要原則就是用“同理心”傾聽方法與業主溝通。運用“同理心”傾聽方法進行溝通，首先要了解業主，回復業主提出的觀點、意見和要求。也就是要站在業主的立場思考、聆聽、表達、回復業主的觀點及反映的問題，讓業主感覺到你在了解他。然后，物業人員表達自己觀點、意見，讓業主了解物業人員。物業人員運用“同理心”與業主溝通，其技巧首先是注意重述業主講話內容的字句，而不是感受；其次是用自己的話重新總結業主講話的主要內容，并讓業主明白，你已了解他所要表達的意思；再次是深入了解、并觀察業主的肢體語言等，站在業主的角度，向業主表達感受。

“知彼”之后就是“解己”。運用“同理心”與業主溝通，在了解業主過程中與業主建立了信賴的關系，向業主“解己”就很容易了。在業主信任物業人員的基礎上，業主也會運用“同理心”來理解我們提出的意見、建立和方法。

知彼解已是一種雙贏的溝通方式，是雙贏溝通思維的一個重要內涵，因此，養成知彼解己的溝通習慣，有利于在物業管理工作中處理與業主的關系和矛盾，并容易得到雙贏的結果。

集思廣益就是指集中群眾的智慧，廣泛吸收有益的意見。其核心作用是確保整體的效益大于個別部分的總和，即實現1+1＞2的效果。其基本原則就是重視個人的差異。人的力量在于差異，而非類同。所以，尊重個體差異，就要敢于承認自己的不足，虛心汲取別人的知識和見解。在每一個小區里，物業人員面對的業主來自大江南北、五湖四海，由于地域、風俗、思想及生活習慣不同，業主差異化非常大，這正切合集思廣益的原則。

物業管理有一定的公共性，在日常工作中，需處理大量物業與業主、物業與開地發商、業主與開發商、業主與業主、物業與政府部門的關系和矛盾。特別是物業與業主、業主與業主之間就物業提供的服務、樓宇質量和業主生活產生的矛盾最為突出。比如，物業對業主的裝修管理、上下樓層的漏水、業主養狗、占用公共區域和亂停車等是物業人員處理的主要問題，也是業主投訴的焦點，社會關注的熱點。

對于這些問題，大多物業人員處理時，都會采取“以己度人”的方式對待，站在物業公司的利場、依靠物業人員的經驗處理。雖然在一些問題上會召開業主溝通會議，但大多數也流于形式，而不愿意聽取、考慮業主的真正想法和建議，最后的處理結果往往是“事倍功半”，無法讓業主滿意。業主也就有了不交物業服務費的理由，惡性循環就會由此而生。

產生這樣的結果，雖然有很多種原因，但其中一個根本的原因是物業人員與業主之間缺乏共同目標、共同原則，產生偏見和先入為主。所以，物業人員在處理上述矛盾時，采用“雙贏的思維”雙和“知彼解己”的方法多與業主溝通，尊重業主個體的差異，讓業主參與小區物業管理活動之中，廣泛地征詢業主的意見、接受業主提出的改善辦法，讓業主感受到物業人員對其的尊重，也讓業主切身感受物業管理的困難、物業管理與業主自身生活密切相關，業主的參與和努力會給他們自己居住的小區帶來改變。通過物業人員與業主之間集思廣益的方式，可以促進物業人員容易與業主建立共同維護小區的目標，把小區管理得更好的共同使命。物業人員和業主，業主與業主之間的大多數矛盾就會迎刃而解。

上述四個與業主溝通的高效習慣，“主動積極”是基礎，其它三項是具體內容。在日常物業管理服務過程中，時刻保持“主動積極”的心態，靈活運用“雙贏的思維”、“知彼解己”和“集思廣益”的方法，必將成為物業人員解決困難、處理矛盾最高效的習慣。